Ⅰ 呼叫中心数据管理应该做什么

你们是做什么性质的呼叫中心呢？
服务还是销售？
平均通话时长，应答率，均响应时长，坐席利用率，坐席占用率都是考核服务性坐席的指标；还有像是一个问题几次解决？等等
如果是销售的话那很简单了，就是绩效咯。
其实呼叫中心的工作，我个人觉得主要是用心，就好了。工作是简单的，难的是日复一日的重复，难的是让客户真正的满意。
还有推荐一下 讯鸟呼叫中心的软件是可以自动帮助你做统计的。不知道你们有没有这样的软件？

Ⅱ 呼叫中心评价率如何管理和优化

一、让员工知道评价率的意义
想要让员工评价率有所提升，就必须让员工了解以下几点：
1、什么是评价率？重视评价率对“我”有什么好处？评价率是什么？评价率 = 好评数 /评价总数。打个比方，你种了一棵果树（评价率），按时给它浇水（按照要求评价）、施肥（提升服务质量，不断吸收知识，总结成长过程），期待它成长（期待客户给予的评价），最后它会长出果实，这是你照顾树苗的回报。重视评价率对“我”有什么好处？员工在工作岗位上会获得什么呢？除了工资以外是否想通过环境塑造一个好的性格、好的心态，那就让用户成为我们成长的监督员，提醒我们要时常反省自己的不足，站在别人角度去想问题。此外用晋升、绩效考核、指标奖励、评比奖励、优秀称号等奖励都可以激励客服提升评价率。
二、管理人员高度重视评价率指标且持续关注
思考一下，部门最优秀的指标是什么？领导最关注的指标什么是？这个指标是怎么提升且保持稳定的呢？一定离不开管理人员的重视、督促。所以做到好评率提升以后还要通过各种手段不断去提升员工的服务意识，比如分享一些服务案例、情绪提升的故事或做团队小游戏等。在此列举一些可以具体运用到工作中的方法：（1）利用班组例会时间表扬鼓励做得好的座席，让他（她）说出自己的心得体会；（2）提升员工自我管理水平，可以在班后（包含中午下班）让大家自己把评价率指标发送到微信群里（QQ 群），管理人员将评价率导出并排序好再更新到群里；（3）采用员工绩效面谈法帮助客服代表制定绩效提升计划并合理跟踪；（4）设立部门质量标兵；（5）组织开展围绕质量为主题的竞赛等。
三、巧妙运用绩效考核，提升员工自我管理
人们总会关注和自己利益相关的事情，如呼叫中心绩效指标将话务量作为基数按单价计算，那么座席自然而然就会重视工作效率，所以将重视的指标放到绩效考核中可以提升员工自我管理的意识，也会大大降低管理人员管理指标的难度。
四、员工情绪疏导管理
评价率指标一旦被高度重视就免不了会出现员工抱怨，在辅导座席过程中我们经常发现相同的问题，座席的事后描述与管理人员听取的现场录音不符，这是座席在撒谎么？笔者认为座席人员的现场反应主要是没有充分的时间来思考，因此不能采取更多更好的理智方法进行处理，从而导致某些场合的情绪一发不可收拾。在和座席沟通后你会发现每件事情都不会有标准答案，这就需要管理人员掌握安抚技巧。如果在监听中发现座席代表音量忽然提升，管理人员应该怎么做呢？有个小方法：利用办公沟通工具（我们使用的是腾讯通）传递给座席一个讯息，讯息一定是站在他的角度从为他解决问题出发，例如：辛苦了，需要帮助你转接电话吗 ( 需要安排一个人帮你转接电话吗）？这句话没有指责，也没有把错误指向用户，只是在表达关心。通常这时候座席会意识到自己情绪激动了，如果自己有办法处理一般会礼貌地回绝，在调整心态后继续应答客户问题。如果座席没有看到简讯怎么办？我们可以利用肢体动作提醒，例如轻轻拍背、微笑看着他、提醒他点开简讯。管理人员切记一定不要拍座席的桌子或用严肃的表情提醒座席；也不要在座席情绪激动的时候摆出一副你对用户情绪不好就是你的问题的样子并就此理直气壮地批评座席，要换位思考；电话挂断后也不要直接找座席沟通 , 如 XX 你来会议室一下，我和你沟通下刚才这通电话，应给座席一个消解负面情绪的时间和空间，通常在 20 分钟后的时间较为合适，你可以带着电脑找一个安静的场合和座席一起听录音做分析，充分扮演心灵导师、辅导教练这样的角色。
五、平台技术完善
管理人员对评价率指标的高度重视自然会提升员工的重视程度，但如果平台功能不完善则会让员工产生抱怨，例如评价率低是由于平台总是出现问题而影响了我的评价率，还影响了我的心情等，从而导致员工的压力变大。遇到这种情况时管理者可以扣除无效数据并安抚好座席情绪，否则管理难度会相对提升，同时数据分析、绩效考核方面也会出现难题，所以一定要重视平台问题，及时完善，以保证流程执行的流畅性和公平性。
根据管理实践，所在部门从不重视客户满意度评价指标到重视评价率指标历时五年时间，在评价率管理方面走过很多弯路，目前中心座席评价率稳定在 80% 左右，通话中表扬、特地来电表扬也随着评价率的提升而呈上升趋势，客户通话中对于我们服务的肯定也越来越多，很多座席挂机后也会和周边同事分享下客户表扬他们时候的激动心情。我们经常会听到用户的赞美：你们的服务真好，上个小女孩服务也很好，真的很感谢你们。有了用户的激励，我们更能坚定自己在做非常有意义的工作。
用心服务，贴心用户，是每个企业客服人肩负的使命。对于评价率，我们应始终保持这样一个心态：指标，高而不骄，低而不燥，吾日三省吾身，做开心工作、快乐生活的呼叫团队。

Ⅲ 呼叫中心运营管理的法则是什么呼叫中心一线的灵魂在于哪里

没有一套放之四海而皆准的法则，呼叫中心一线的灵魂是人治，如何管理好人员，才是一个呼叫中心的灵魂。流失率太高，系统再好，管理法则再优秀也没有用。

附一段呼叫中心文化建设的内容供参考吧。不一定有借鉴价值
呼叫中心文化《基业常青》中提到:公司需要长盛不衰，就需要具备核心的价值观以及对它的不懈追求与维护。而呼叫中心的长期成功也离不开符合市场需求的呼叫中心文化。我们所说的呼叫中心文化由三个部分组成：核心价值，愿景和使命。核心价值：呼叫中心独特的运营模式和管理理念，它是指导员工日常工作中所作决定和行动的基础原则。（例如：诺顿百货Nordstrom的“顾客服务至上”；惠士的“卓越品质，忠诚可靠，尊重他人，领导素质，真诚合作”）愿景：呼叫中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接收和理解，并能够有效激励，团结员工一起采取行动来实现它。它需要包含服务质量，顾客满意度，呼叫中心成本等信息（例如：微创的“迅捷，诚信，尽责，打造值得信赖的国际化IT外包与服务提供商”；赛科斯的“成为全球行业的服务标准，这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案”）使命：呼叫中心的目标。它描述了其存在的原因和呼叫中心所应该做的事情。（例如：移动的“为客户创造价值，为员工搭建舞台，为公司创造利润，与合作伙伴共成长，促进行业同发展，为社会履行责任”；联想的“为客户提供最佳服务体验”）在呼叫中心文化的基础上，企业要建立自己的战略目标，通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容：与顾客／最终用户相关的绩效指标。例如，提高顾客／最终用户满意度，留住更多的顾客／最终用户等。财务指标。例如降低成本，提高收益等。内部运营指标。例如座位的利用率，通过CC-CMM成熟度认证等。员工成长指标。例如员工的流失率等。呼叫中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，而企业文化又是企业一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心文化建议必须有一个核心思想，要有专人负责，并有持续改进的管理体制。管理系统当呼叫中心纷纷喊出“以客户体验为导向”的时候，曾经认为只要拥有PBX（程控交换机），ACD（自动呼叫分配设备）的客户联络中心就是一个完善的呼叫中心的时代已经一去不复返了。当今作为一个成熟的呼叫中心，一套完整的管理系统是必不可少的。管理系统可以由三个部分组成：运作模式，战略经营计划，绩效评审和提高方法。运作模式：呼叫中心如何实现战略目标的基础。它往往包含了组织架构，服务对象，提供服务的方法和流程，日常运营管理方法等内容。（例如：用平衡记分卡，６西格玛等管理方法，强调让数据说话而不是个人意见）战略经营计划：呼叫中心为实现未来几年战略目标所制定的一系列和客户体验，人员招聘／培训，流程制定等相关系的计划。战略经营计划往往包含以下内容：对市场趋势以及呼叫中心在市场中竞争地位的分析人员配备和需求的设计客户服务对象的定义以及相关的绩效指标主要流程和相关负责人员绩效评审和提高方法：呼叫中心所采用的对经营计划完成状况进行考核和对已有运作模式不断发现问题，改善提高的方法。（例如：DMAIC 原理＝ 定义－〉测量－〉分析－）改进－〉控制）管理系统决定了呼叫中心的具体运营和产出。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核，发现其中的问题并对其进行改善。

Ⅳ 你好，请问能帮我在品品品下载《数据的魔力 基于数据分析的呼叫中心流程改善》[PDF] 这本书吗

不划算，注册会员要200多

Ⅳ 呼叫中心怎么建设

这种购物模式不但为消费者创造和提供了方便而实惠的消费平台，而且还为企业节约制作成本（可按需生产），又减少了销售周期而加快资金周转率。因此被很多担负销售重任的制造型和贸易型企业所青睐！ 电视购物不是新鲜事。数据显示：每年全国电视购物类广告的投放总量高达500多亿元。相应的每年全国电视购物类广告投放时间超过100多亿分钟。 近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军，像湖南快乐购，上海东方CJ购物，陕西乐购等。不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，比较著名的有广东卫视的开心购物，深圳宜和购物等，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。电视购物行业的特点 当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。我们可以称作是浪涌式呼叫。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点： 广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。 非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。 随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。如何在有效的时间内获取更多的订单，以减少广告投入成本的最大利用，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立一个适合电视购物行业的呼叫中心是必然选择！领先科技电视购物呼叫中心解决方案 原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面，这也是"领先科技·电话中心整体解决方案"的核心。 杭州领先科技有限公司（简称领先科技）自成立以来，一直致力于CTI产品、CRM产品的研发和呼叫中心管理咨询服务，是一家集软件开发、呼叫中心咨询管理和交换机分销为一体的高科技公司。 公司一直专注于电视购物行业的研究，并结合电视购物行业的自身特点，研发了完整的行业解决方案，提出了从电话接入、交换机、交换机软件平台、IVR系统、领先录音专家系统、电话中心运营系统的非常完整的"一站式"服务,为电话中心建设提供咨询、建设、监督、运营全程跟踪服务，帮助客户全力打造增收型电话中心。 领先科技电话中心运营系统将呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合起来，是整个解决方案的核心组件，它的良好运行离不开其他组件的配合。主要包含模块：客户管理模块、营销模块、客户服务模块、仓库模块、物流模块、财务模块、系统管理模块。 领先科技录音专家系统在录音、回放、数据备份等通用录音功能的基础上，特别针对电视购物企业的运营特点，特别增加了许多统计分析功能，帮助电视购物企业更好更有效地管理电话中心，分析坐席数据、营销运营的状况等功能。 交换机软件平台，提供了针对交换机的控制,为呼入、呼出、以及整个电话中心的呼叫提供统一的管理平台,同时提供必要的呼叫决策数据,它运行在专用的CTI服务器上。 呼叫平台中间件包括支持CSTA的交换机,链路层将CSTA协议转换成CTC形式的数据；管理各个设备,管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换,理数据的路由；日志管理，记录Link的运行状态。运营平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件以及功能丰富的应用工具。 交换机软件平台主要包含如下功能:呼叫应答、点击呼叫、挂机、拦截呼叫、内线呼叫、三方会议、电话咨询、单步转接、从呼叫记录中提取数据、管理呼叫中心的各项配置、统计分析接口。领先科技电视购物呼叫中心解决方案优势

Ⅵ 如何管理呼叫中心和客服工作质量。

大多数企业对于如何管理呼叫中心和客服工作质量存在很大的问题，这是因为没有一种工具能有效地管理呼叫中和衡量客服工作质量。友客云系统就在这方面有着成熟的解决方案。帮助企业管理呼叫中心和客服工作质量

Ⅶ 如何做好“呼叫中心管理”

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。 1. 呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题 对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。看一看我们日常所见的"衙门"，从工作时间到接待窗口往往是从自己的方便出发，这样的心态放到呼叫中心管理上，影响的客户面可能就大得多。站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。 2. 呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领 呼叫中心的功能种类很多。很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。他们的每一个动作甚至能被规范化以求在最短的时间内做最多的重复工作。这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多地在营销，销售与服务中发挥作用。而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。"知识型劳动者"的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。但由于技术与业务的要求与可能，这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录，衡量，对比，这就是其与典型的办公室"白领"不同的地方。后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的。所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销，销售或服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。 3.呼叫中心的管理既是"劳动力密集型"，又是"技术密集型"管理 进入一个典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司最复杂，精致的。预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。各种客户服务平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是最先进的。一个单纯凭经验，感觉做管理的经理是很难胜任的。呼叫中心的经理既要对"人"的感觉非常敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性非常敏感。 4.呼叫中心管理中应当情理并重 呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。该鼓励时顺力一推;快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。 5. 呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤 这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。从招人开始这种战略就能体现出来。其后管理的各个环节都会有相应的步骤。但是不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心单纯变为一个与销售部门并列的利润中心。这取决于整个企业的战略布局。6. 呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力 在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全部。企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。 呼叫中心经理自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。呼叫中心经理首先是要证明自己或者1)直接减少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理顺了供应链关系从而使企业与客户更贴近，然后去"推销"自己部门，包括向企业的最高管理层去做"说服教育"工作，使得在新一轮企业改革中让呼叫中心成为某个或数个功能部门，由单纯的呼叫中心演化成完整意义上的"客户互动中心"，而不是成为企业的"鸡肋"部门。 7.呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队 这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。同时不断接受新的改变，新的挑战。面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，这些人能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的经理人团队。

Ⅷ 呼叫中心座席监控系统一般需要监控哪些数据及监控方

根据米糠云呼叫中心的系统功能来看
1、一般会监视坐席当前的状态，比如是否示忙示闲
2、当前的通话
3、客户数据录入
4、录音等等