优服务强监管
『壹』 如何提高优质服务，减少用户投诉
摘要：优质服务是国家电网公司创建“一强三优”现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组，在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下将变得更加敏锐，所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手，对每项因素加以分析，采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。
中国论文网 http://www.xzbu.com/9/view-4441099.htm
关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量
作者简介：张海娟（1970-），女，山东日照人，临沂供电公司95598配电远程工作站经理，经济师。（山东 临沂 276000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0175-02
国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化发展方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化服务流程，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高公司经营业务和优质服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化配置，完成由“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一；实现作业规范，执行一致。营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”，响应迅速。下一步，国家电网公司将建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，使95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下有序开展，服务质量不断提高。
对笔者所在公司来说，2012年是进一步深化“三集”管理，全面推进“五大”体系建设非常关键的一年，建设“三集五大“体系是一场管理方式的大变革，是一场前所未有的攻坚战，公司上下充分认识其重要性和紧迫性，把思想和行动统一到公司党组决策部署上来，正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。
一、优质服务现状分析
目前，政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。
业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、客户投诉主要问题
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下五个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
『贰』 浅谈如何加强效能监察促进服务型机关建设
规范行政行为，加强行政执法部门建设，减少和规范行政审批，减少政府对微观经济运行的干预。就是要规范管理部门的职能，加强和提高效能建设。管理部门的性质不仅仅是管理，而其最终的根本是服务，服务的对象是广大人民。管理部门的代表就是各级机关，如何把各级机关建设得更加廉洁、勤政、务实、高效，进而在人民心目中形成服务型机关？实践证明，加强效能监察是提高机关效能、促进服务型机关形成的最有效途径。 一、机关效能监察的目的和意义 机关效能监察是对机关及其工作人员依法履行职责的效率和质量情况开展的监督检查活动。开展机关效能监察是建设办事高效、运转协调、行为规范的机关管理体系的一项重要举措。搞好机关效能监察有利于规范机关行政行为，推进依法行政；有利于提高机关工作效率和服务质量，进一步优化机关服务环境；有利于转变作风，促进工作落实；有利于加强党风廉政建设，进一步密切党群干群关系，促进工作落实。 二、加强效能监察，提高机关效能，促进服务型机关建设的方法和途径 随着改革开放的不断深入，市场经济体制的健全和完善，竞争日趋激烈，节奏明显加快，机关效能的提高刻不容缓，机关的服务性要求越来越高。根据近几年来在机关工作的经验，结合蒲白矿务局教育培训中心加强机关效能监察，提高机关效能，促进服务型机关建设，谈谈自己的看法。 1、加强组织领导，建立健全效能监察领导体制和工作机制。 建设廉洁、勤政、务实、高效机关，要在深刻认识开展效能建设重要意义的基础上，紧密结合本单位业务工作实际，制定切实可行的工作方案，精心组织实施，切实解决本单位行政管理和机关作风中的突出问题以及妨碍和制约本单位发展的各种因素。要把机关效能建设作为一把手工程摆到重要位置，切实加强领导，形成党委统一领导，行政组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，齐抓共管，群众积极参与的领导体制和工作机制，切实落实机关效能建设的各项任务要求，保证机关效能监察工作的顺利开展。 2、加强机关制度建设，严格机关内部管理。 制度建设是带有根本性、长期性、全局性和稳定性的建设。在合法性、合理性、完整性和公约性原则的基础上，按照从严治党、从严治政、一心为民的要求，从机关的基本工作职能和具体业务事项出发，建立健全科学规范的岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首长问责任制、效能考评制和失职追究制等管理制度，加强制度建设，逐步形成比较完善的制度体系，以制度管事管人，是搞好效能监察的关键措施。另外，还要制定监督制约机制，保证制度的贯彻实施和管理的加强。 3、突出依法行政，确保政令畅通。 依法行政是依法治企的重要组成部分，是机关运作方式的基本特征。依法行政就是要机关及其工作人员必须根据宪法和各项法律法规授权，严格依照法定形式和程序管理职责事务，切实做到有法必依、执法必严、违法必究，任何部门和单位及其工作人员在工作中都不能以言代法、以权压法、徇私枉法。这样才能贯彻执行党和国家的方针政策、决定、命令，保证政令畅通；才能清除管理保障，制止和纠正上有政策、下有对策的不良现象，使整个机关管理体系有序、有效运作。 4、推行政务公开，深化民主管理，搞好承诺服务。 政务公开是深化民主管理的有效性形式和重要途径。政务公开必须坚持公平、公正、公开的原则，对直接涉及群众切身利益和单位发展的事项，实行公开的办事制度，将办事的依据、标准、条件、程序、时限及服务承诺事项等内容向社会公开，诚心诚意地接受人民群众的监督，不断地改进机关工作。凡涉及职工利益的工资、奖金分配方案和分配表、各类先进评选结果、物资采购明细、职称聘任、职务聘任等均要做到按时、客观、公正的公开。 5、提高机关办事效率，保证办事质量。 长期以来，机关和部门在广大人民心目中存在服务意识差，办事效率低、门难进、脸难看、话难听、事难办等现象。用职工的话概括就是八点上班九点到，六点下班五点回、大小事，三五回。要树立机关在群众中的形象，建设服务型机关，必须增强机关工作人员的效率观念，认真执行限时办结制度。法律、法规、规章有明确规定办理时限的管理事项，必须严格执行；没有规定的，部门要根据具体情况，合理确定办理时限；机关工作人员对组织交办的工作事项，要在规定的时限内办结，并保证办理的质量。这样才能提高机关办事效率，保证办事质量。 6、改进机关作风，增强公仆意识，提高服务水平，树立机关形象。 改进机关作风，就是机关工作人员要认真实践三个代表重要思想，把人民群众的利益放在高于一切的的地位，把群众欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意作为想问题、干工作的出发点和落脚点，牢固树立服务观念，切实当好人民公仆；克服浮躁作风，扎扎实实做好本职工作；克服官僚主义和形式主义，深入实际，了解民情，体察民情，集中民智，讲求工作的针对性和有效性。通过完善服务承诺，创建文明窗口及采取各种形式的便民措施，提高为人民服务的水平，树立机关在人民群众中的形象。为了解基层和职工群众对机关效能建设的意见和建议，增强机关效能建设的针对性和实效性，可以在基层和职工中开展基层评机关、群众评行风等活动，对机关作风、行风进行调查、测评，对作风和行风建设方面存在的苗头性、倾向性问题，提出对策措施，并把结果作为年终对机关部门及个人目标考核的重要依据。另外，为保证职工的心声和诉求得到落实，还要建立和完善畅通的诉求表达机制，进一步注重和关心广大职工在工作、生活中的切实困难,善解民意,理顺民情,最大限度地排民忧,解民难,了民心,确保职工的合法权益得到妥善的保护。 7、建立健全监督机制，强化监督检查。 机关效能监察的监督主体是纪检监察机关，充分发挥纪检监察机关的职能作用，加强组织协调和监督检查。依托纪检监察机关，通过设立效能投诉中心，直接受理社会各界对机关效能问题的投诉；发挥离退休老同志、兄弟单位及上级机关的效能监察监督作用；充分利用现代化网络的资源优势，在网络上设立领导信箱、政务信箱、举报信箱等，接受民主监督、群众监督和舆论监督的作用。同时负责对各部门效能建设工作开展情况进行监督检查。机关各部门也要建立行之有效的效能监督机制，部门之间开展经常性的监督检查，及时发现和解决本部门影响机关效能的问题。 8、建立健全机关效能绩效考评和奖惩制度，严格执行工作纪律。 绩效考评是现代企业管理的重要组成部分。随着机构和人事制度改革的深入，采取多种有效措施，实施对机关工作人员的有效管理和科学考核。要建立健全机关效能考评和奖惩制度，首先，要在机关效能建设中认真总结以往考评、考核经验的基础上，探索研究出科学的、量化的、操作性强的绩效考评办法。其次，要在道德规范、纪律约束、法律惩处以外，制定有关规定，明确效能告诫、诫勉教育的具体办法。对不履行或不正确履行职责，情节轻微者，给予效能告诫或诫勉教育；情节严重者，给予党纪、政纪处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究形式责任；机关负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，要根据党风廉政建设责任制的规定追究其领导责任。另外，还要把对工作人员的考评和奖惩同干部使用相联系。这样不但建立健全了机关效能绩效考评和奖惩制度，同时也加强了机关工作人员的日常工作纪律。 机关效能建设是一项综合性、长期性的工作，其领域十分广阔，内容极其丰富，工作意义十分深远。
『叁』 银行业中,优质服务与合规操作哪个重要
在当今监管力度加大、银行合规责任越来越重和日益激烈的市场竞争环境下，版各家银行普遍追求的权是在合规操作的前提下为客户提供更为优质的服务，两者须同等重视，不能顾此薄彼。绝大多数情况下合规操作与优质服务两者并不矛盾，银行做到尽职把关，客户理解配合，日常业务得以顺利进行。在个别情况下，由于存在法规未明确地带以及各家银行掌握尺度和内部规程上的差异，会引起少数客户的不解或不满，这时银行工作人员的合规意识及对客户解释和引导工作显得尤为重要，若方法得当，得到客户理解配合的同时非但不会失去客户反而更赢得信任。总之，不应认为重视合规操作就无法提供优质服务或重视优质服务就不能保证合规，这两种想法都比较极端和不可取的。
『肆』 浅谈如何实现工商监管与服务统一
监管与服务是工商部门行使职能的两个方面。加强监管的核心内容是依法行政，工商部门提高管理水平，提高工作效率是为经济社会发展更好的服务；严格监管,
营造良好的市场环境，同样是为经济社会发展服务。监管与服务是矛盾的两个方面，相互依存，辩证统一，既不能背离监管谈服务，也不能脱离服务谈监管。因此，要消除“两大误区”：一是“重监管、轻服务”误区。“轻服务”将使工商部门背离国家和人民群众的利益，背离当地经济社会发展的要求，背离本职工作的要求，这样会造成工商部门与当地政府、当地群众的对立；二是“强服务、轻监管”误区。“轻监管”是一种失职，使市场准入陷入混淆的境地，最终损害人民群众的根本利益。这两大误区都源于思想认识的片面性、绝对性，都是主观地把监管与服务割裂开来，对立起来，是危险有害的，是不负责任的一种行为，只有把监管与服务结合起来、统一起来，才能真正建立良好的市场环境，才能推动当地经济更好更快的发展。
二、实现监管与服务相统一，要在加强监管中强化服务
监管和服务是不可分割的统一体，严监管的过程也是服务的过程。因此，要严把市场准入关，通过加强监管来规范市场行为，维护市场秩序，营造良好的经营环境和消费环境，服务地方经济发展。加强监管要做到“三个坚持”：一是坚持创新。新形势下，工商部门如何去完成市场监管和行政执法的任务，需要我们在工作实践中积极探索，用发展的眼光去做好这方面的工作。当前要积极探索推行行政指导制度、工商职能进社区进农村进商场制度、市场巡查制度、流通领域商品质量监管制度、市场主体信用管理制度等，逐步建立完善长效管理机制。二是坚持原则。整体工作要创新，要有新的突破，新的工作思路，但具体工作要坚持原则，坚持依法办事，切实防止随意突破法律法规的规定，放松或削弱监管，损害法律的严肃性。从当前的社会环境和执法实践来看，有法不依、执法不严、知法犯法、徇私枉法等现象时有发生，安微阜阳奶粉事件就是一个典型事件，严重损害了人民群众的利益，对社会经济的发展造成了严重的负面影响，因此，坚持“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的原则尤为重要。三是坚持严格执法。在工商部门要加强思想政治教育和法制教育，增强工商干部“法律意识”增强“执法为民、依法行政”意识，提高执法水平。要完善执法制度，强化执法监督，规范执法行为，促进严格执法。并广泛宣传“工商法律法规，使广大人民群众提高法律意识，要大力查处无照经营、制假售假、虚假广告、商标侵权、合同欺诈、商业贿赂、限制竞争、传销和变相传销等经济违法行为，特别是无照经营行为，严重破坏了市场经济秩序，损害公平竞争，侵害消费者合法权益，甚至危害人身安全与健康，严重影响社会安定，有的已成为制售假冒伪劣商品的黑窝点或重大安全事故的隐患，是整顿和规范市场经济秩序需要解决的突出问题，是我们执法的重点。特别要加大高危行业的监管，实现监管与服务相统一，要在强化服务中加强监管
三、实现监管与服务相统一，用优质服务促监管
今年，工商部门奏响了”你发展，我服务，有事找工商”的号角。为此，当前重点要抓好“四项服务”：一是服务企业。开辟“绿色服务”通道，按照“非禁即入”的原则，进一步降低企业准入门槛；注册部门和工商所要为企业提供“五办四通”开展预约服务、即时服务、延时服务、现场服务、法律服务和政策指导，帮助企业排忧解难。畅通“联系企业”帮扶渠道，对重点服务企业实行联络员制度，联络员要主动走访了解企业需求、加强联系、倾听呼声、提供服务，及时掌握企业经营活动中出现的问题，适时提出建议或行政指导意见，为企业提供政策咨询和服务，服务企业发展。二是服务商标品牌。重点扶持、指导科技含量高、市场潜力大、发展前景好的产品与服务，实现“注册一个商标，带动一个产业，搞活一方经济”的目标。鼓励、引导涉农企业、农民群众及农民经济合作组织积极注册和使用农产品商标、地理标志和集体商标，引导农民运用商标整合特色优势农产品资源，提高农产品知名度和市场竞争力，提升农产品的附加值。三是服务“三农”。
把红盾护农、经纪活农、合同帮农、商标富农、权益保农、政策惠农和市场助农等工作做细做实，搭好经纪桥、铺好订单路、打好商标牌、织好维权网，全力服务新农村建设。积极鼓励、引导和扶持下岗失业人员、大学毕业生、退伍军人、残疾人创办个体工商户和私营企业，扩大就业和再就业。
『伍』 剑指规避监管强监管助信托业“阳光化”转型吗
12月22日发布《关于规范银信类业务的通知》(简称“《通知》”)，剑指规避监管、资金空转的银信合作。此外，上海信托、平安信托、陆家嘴信托、金谷信托、国民信托，分别被罚款200万元、20万元、40万元、50万元、20万元。金谷信托及国民信托的违规相关责任人还将受到纪律处分。中泰信托被暂停新增集合资金信托计划，存续集合资金信托计划不得再募集。由于中泰信托本身集合类业务占比就重，且集合类主要是依靠市场三方募集为主，所以上述处罚措施实际上是掐住了中泰信托的命脉。
据不完全统计，2017年以来，约15家信托公司被罚没805万元。而今年四成的罚款发生于12月，共计约330万元。今年密集的大额罚单，被业内人士视为监管层坚定惩治的态度，“警示信号明显”。信托业正迎来强监管时代。
中泰信托被按“暂停键”
中泰信托第二大股东——新黄浦近日发布公告称，中泰信托由于实际控制人不能承担股东责任和关联交易认定，中泰信托向客户承诺保本保收益等，其主要业务被叫停。新黄浦持有中泰信托29.97%的股权，是中泰信托的第二大股东。
半个月前，中泰信托刚刚受到上海银监局责令改正，罚款合计人民币90万元的处罚。因为2015年中泰信托通过自主支付的方式向借款人发放较大金额贷款；且没有采取有效措施，放任借款人将贷款资金用于股票交易。
实际上，中泰信托公司治理之混乱，信托业务之萎靡，在上海信托圈已经是公开的秘密。
中泰信托2016年年报显示，该年度公司新发行信托产品108个、信托本金235.15亿元，包括分期发行和开放式产品在内累计新增信托本金362.51亿元；清算信托产品196个、信托本金479.61亿元，包括分期发行和开放式产品在内累计兑付信托本金660.04亿元。全年向受益人分配信托收益87.15亿元。
某信托公司投资总监表示，从数量上看，中泰信托的上述信托业务在全国68家信托公司中应该居于中游水平。但信托公司业务分化比较大，排名靠前的信托公司，信托业务业务规模数倍于此。但从数量上可能看不出问题，关键是信托计划的质量如何，是否给公司、股东和客户带来了收益。
实际上，因中泰信托尽调不充分，风控不严格等问题，该公司“天地缘信托贷款集合资金信托计划”等产品被爆出逾期。
此外，新黄浦半年报显示，中泰信托今年上半年的净利润仅为1.07亿元，对比中泰信托40.84亿元的净资产，其净资产收益率难言可观。
“管理层多次动荡，使得中泰信托大批业务骨干流失，信托业务停滞。”上海某大型信托公司的信托经理称：“这次银监局的整治很及时。否则中泰信托真要不行了。”
中泰信托大股东历经多次变更。2008年6月，中国人民保险集团(港股01339)公司(简称“人保集团”)通过全资子公司——人保投资控股有限公司购买了华闻投资55%的股权，完成对中泰信托大股东华闻投资的股权重组。
2011年，人保集团筹备上市，挂牌出售所持的华闻投资55%股权。2012年4月，北京国际信托有限公司从人保集团手中买下华闻投资55%的股权，成为中泰信托的实际控制人。中泰信托目前的股权结构无法穿透其实际控制人。
在实际控制人易主的背后，中泰信托的人事也经历了几次大变动。2012年4月，北京国际信托投资有限公司副总裁吴庆斌出任中泰信托公司董事长，原董事长刘虹、原财务总监何德见、原总裁助理叶晓军等人先后离职。
“隐秘的”信托
正如中泰信托的实际控制人至今面目不清一样，在资本玩家手中，信托产品是资本大鳄的工具。
2012年，北京信托就是假手“德瑞股权投资基金集合资金信托计划”完成其对华闻投资55%股权的收购。这也为中泰信托的实际控制人至今不明埋下了伏笔。
业内人士指出，银监会此次对中泰信托从重处罚显示出监管层对于金融机构股东、实控人“阳光化”的监管意图，穿透监管是大势所趋。作为一个金融产品，“北京信托-德瑞信托计划”成为中泰信托的实际控制人显然不符合监管要求。德瑞信托计划的4名劣后受益人(易建科技、盛宝通达、智尚劢合与桥润资产)据悉也并非实际经营的实体，背后的实际控制人或另有其人。德瑞信托计划的实际控制人发生过多次变动，在引入新的机构力量之后，仍未达到监管部门提出的实际控制人“阳光化”的要求。
早前出台的《信托公司条例(征求意见稿)》第十条明确提出股东阳光化的要求：任何单位或者个人不得委托他人或者接受他人委托持有或者管理信托公司的股权，国家另有规定的除外。
此外，银监会颁布实施的《中国银监会信托公司行政许可事项实施办法》第七条中明确要求境内非金融机构作为信托公司出资人不得以委托资金、债务资金等非自有资金入股；第十条中明确要求关联企业众多、股权关系复杂且不透明、关联交易频繁且异常的机构或个人不得作为信托公司的出资人。
分析人士指出，2016年7月中旬，《证券期货经营机构私募资产管理业务运作管理暂行规定》下发。这一被业界称为升级版资管“八条底线”的《规定》，最显著的变化是大幅降低杠杆倍数：严控结构化产品杠杆风险，并限定，股票类和混合类杠杆不得超过1倍。也正是从那时开始，信托公司作为通道的信托计划开始增加。道理非常简单：之前计划发行券商资管计划的项目，由于资管“八条底线”，只能1：1配银行的钱，达不到规模要求。于是不得不找没有收紧政策的信托公司来做产品，1:2甚至1:3配资。通过信托计划大量资金通过信托通道进入二级市场。不过，目前这类业务也被信托公司主动喊停了。因触及平仓线的股票不在少数，劣后级资金因此亏损巨大，引发了信托公司和投资者之间的纠纷。
银信证信皆收紧
2017年12月下旬，银监会开出了对信托公司的一大波罚单。国民信托因“管理信托财产不审慎严重违反审慎经营规则”，被北京银监局罚款20万元；金谷国际信托因“管理信托财产不审慎严重违反审慎经营规则”被罚款50万元；上海国际信托因“在开展信托贷款业务过程中，内部控制严重违反审慎经营规则”，被上海银监局罚款200万元；平安信托因“违反程序签订信托文件，作为受托人履职不审慎，严重违反审慎经营规则”被深圳银监局罚款20万元；陆家嘴信托因“内部管理不到位，违反审慎经营规则办理信托业务”，被青岛银监局罚款40万元。
业内人士认为，处罚决定显示出在资管新规破刚兑的背景下，监管方面开始对违规刚兑加大处罚力度。破刚兑对整个结构化产品的明股实债、并购基金很多业务冲击较大。从目前的刚兑实际情况看，以银行理财和信托产品最为常见，预计未来监管层对刚性兑付的处罚力度会持续加大。从技术手段上讲，资管新规要求所有资管产品应当实行净值化管理以打破刚兑，净值生成应当符合公允价值原则并及时反映基础资产的收益和风险，未来除非标以外的所有公募和私募产品可能都要用市值法进行估值计算净值。
另有业内人士指出，虽然资管新规(征求意见稿)公布后打破刚兑呼声高涨，但若没有对信托公司(受托人)的尽职量化界定，对信托资产管理过程中过失界定没有一个衡量规则，打破刚兑就难以操作。
据悉，由信托业协会拟定并将于近日提请会员审议的《信托公司受托责任尽职指引》对信托公司开展尽职调查、出具尽调报告、可行性报告、项目审批、营销原则、产品推介、合同管理制度、信托披露等诸多行为规范进行了量化明确。
方正证券认为，《中国银监会关于规范银信类业务的通知》(简称“《通知》”)的出台预示着信托行业监管的持续收紧。具体来看，《通知》首次定义了银信通道业务，优先规范收缩。在此前资管新规(征求意见稿)明确要求消除多层嵌套和通道的基础上，此次《通知》优先从银信类业务领域着手规范通道业务。通道业务作为监管套利的手段，银行“影子化”的媒介，将进一步收缩。
值得注意的是，《通知》还要求对通道业务实行穿透监管，避免虚假出表。方正证券指出，此前72号文要求融资类信托在银信理财业务占比不超过30%，且将表外资产转入表内并计提资本，自此银信合作规模从64%下降到22%(2017年9月)。但银证信合作、银基信合作等创新模式的出现，加重了通道业务中的嵌套，加大了交叉性金融风险。防范风险是当前金融监管的出发点，今年以来多重文件出台要求穿透管理、禁止三套利、四不当等。《通知》打通了前期银行、信托领域监管规定，减少资金空转，降低实体经济融资成本，促进实体经济发展。此外，《通知》还明确了信托公司履行受托责任，不得投向限制领域，这将再度推动信托行业主动管理转型，回归“受人之托、代人理财”的本源，对主动管理能力强、优先布局转型、资本金充足的信托公司是发展契机。
『陆』 1. 为什么在"在强监管背景下,部分商业银行既有的经营模式难以为继
在银行界流传着这样一种说法：没有公司不强，没有零售不稳，没有金融市场不富。这句话反映了银行三大业务板块各自的特征和地位。尽管各家银行战略定位有所差异，业务重点各有侧重，但从银行机构整体看，金融危机以来业务发展重点先后经历了公司、同业、零售三个阶段，而这又与我国企业（含地方政府融资平台）、金融、居民部门先后加杠杆紧密相连。
『柒』 2018，我国商业银行将面临史上最强监管，我想知道具体的监管措施或者监管角度都体现在哪些方面
1法律法规制定更加完善
2对网络安全加强监管
3对设备系统的维护，对软件、硬件使用认证，制定行业标准。
4进一步规范保险基金行业，制定行业系统标准（这包含设备、管理人员、系统运作、法律法规等）
5根据社会发展对金融行业体系加以完善（这包含法律法规，软件系统等） ，并由各部分专家（软件由软件专家、法律由法学专家等）讨论制定出合理合法的行业标准，最后由人民银行、法律机关和相关部门联合审核批准实施。
『捌』 如何充分发挥职能，抓安全生产，落实优服务提效率
综合监管是《安全生产法》赋予安全监管部门的一项重要职能，安委办综合协调职能作用的发挥直接关系到一个区域的整体安全监管水平。立足实际，积极采取“六个强化”措施，充分发挥安全生产委员的综合协调作用：
一、强化组织领导。
由区政府常务副区长担任安委会主任，常委副区长担任安委会常务副主任，确保政府在安全生产领域人、财、物的投入和综合协调能力的有效推进；同时按照“党政同责”要求，加强党委部门对安全生产工作的领导，将组织部、宣传部分管领导纳入安委会，切实提高安委会的协调能力和执行能力，真正形成安全生产工作“齐抓共管”的局面。
二、强化部门联动。
立足综合协调、分类指导，以事故联席会议、联合执法、联合检查、联合发文等形式，扎实推动综合监管；强化建住、公安、交警、消防、工商、质监等部门监管职责，要求各相关部门各司其职、各负其责、密切配合、联合执法、协同作战，严厉打击非法生产经营建设行为，有效防范了事故的发生。
三、强化检查督查。
区安委办充分发挥综合监管职能，坚持在重要专项行动、重大节日前后实行专项检查督查。在全区安全生产大检查期间，区安委办三个暗查暗访组采取“四不两直”的方式对全区安全生产大检查进展落实情况开展督查检查。对发现的隐患问题及时向相关街办和部门下发督办函和建议函，期间共下发督办函，建议函，较好的促进了隐患整改工作落实。此外，在元旦、春节、“两会”、“五一”、“十一”等重点时段，区安委会还及时组织开展安全生产大检查，确保了重大节日、重要活动期间的安全生产稳定。
四、强化警示约谈。
为全面落实安全生产责任，区安委会出台了安全生产风险警示约谈制度。重点对安全生产工作不力导致亡人事故发生、影响较大的生产安全事故，未按时完成区安委会挂牌督办的重大事故隐患整治任务等情形生产经营单位主要负责人、生产经营负责人进行约谈。并要求在约谈后15个工作日内，被约谈人将约谈中作出的整改承诺落实情况书面上报区安委办，区安委办将组织复查验收。对对未及时落实约谈中提出的整改要求，未履行在约谈中作出的承诺而导致发生生产安全事故的，将由公安、监察等部门对相关责任单位和被约谈人启动问责程序，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
五、强化信息通报。
坚持按季度向区政府报告重点工作开展情况，对各单位落实重点工作情况按季度、半年、年度进行通报，特殊事项和专项工作实行不定期通报；同时要求各成员单位对平时安全监管过程中发现的安全隐患，不属于本职范围内的实行责任抄告，将隐患情况抄告区安委办，然后由区安委办抄告相应部门，并随时督查，形成一个齐抓共管的网络链，促进安全生产各项工作措施的落实。
六、强化警示教育。
建立用事故教训推动安全生产工作的机制，在事故单位开展现场警示教育。通过在事故现场深挖事故根源，进一步增强企业职工的忧患意识和责任意识。促使事故单位对安全事故“常反思”、“多回忆”，促进企业负责人“怀忧患之心、思安全之策、尽落实之责”。开展现场警示教育。通过现场学习，使责任各方深刻认识到生产作业过程中的一时疏忽将造成的严重后果，将安全生产意识真正融入到日常工作当中。
『玖』 严查“经营贷”违规入房市 开年强监管持续升温
（记者 冯樱子）2月23日，国家统计局最新数据显示，据测算，1月，4个一线城市新建商品住宅销售价格环比上涨0.6%，涨幅比上月扩大0.3个百分点。二手住宅销售价格环比上涨1.3%，涨幅比上月扩大0.7个百分点。
中原地产首席分析师张大伟表示，这轮楼市从2020年市场翘尾到2021年小阳春，核心原因是信贷政策，特别是与经营贷入房市有关。调控效果如何，就看严查资金违规入房市政策的执行力度如何。
春节前后，北京、上海、广州、深圳等城市陆续开始严查经营贷流入楼市，严控政策持续升温中。
银行经营贷严控政策持续升温
“银行大力排查消费贷、经营贷违规购房的情况，查企业的流水和征信，空客公司肯定不行，刚注册的公司也不行，必须要真实经营的企业。”有银行从业人员透露，已筛查出有小微企业在刚刚完成注册后，就网签学区房，并从多家银行申请数百万经营贷。
近年来，由于个人经营贷利率低于房贷利率，部分购房者为填补房屋交易资金缺口或进行套利，挪用消费贷、经营贷资金作为购房款或“过桥”资金。
以北京地区为例，2020年受疫情影响，北京不少银行的房抵经营贷利率最低降至3.85%，个别优质企业甚至能达到3.65%，已基本处于公积金贷款水准。而同期，北京的首套房贷款利率约5.2%，二套房房贷利率5.7%。
春节前，北京银保监局、中国人民银行营业管理部曾联合印发《关于加强个人经营性贷款管理防范信贷资金违规流入房地产市场的通知》，围堵个人经营性贷款资金被违规挪用至房地产市场的行为，并要求银行有针对性地加强个人经营性贷款业务全流程管理，关注客户获得经营性贷款借款人资格的时间，审慎发放仅以企业实际控制人身份申请的个人经营性贷款。 同期，广东省银保监局对辖内银行也提出类似要求。
目前，北京、上海等地要求各商业银行对2020年6月份以来发放的消费类贷款、经营性贷款以及个人住房贷款进行全面自查。
北京银保监局要求，重点排查是否存在由于授信审批不审慎、受托支付管理不到位、贷后管理不尽职等情形导致消费贷、经营贷资金被违规用于支付购房款等问题，并要求银行对发现的问题立即整改，加强内部问责处理。
北京银保监局还开展了大数据筛查，并就筛查发现的疑点线索向辖内银行机构下发监管提示函。
同时，北京、深圳、上海等地银行提高了经营贷准入门槛，部分银行上调了经营贷利率。银行还特殊客户进行严格审查，如短期内既申请了经营贷，又申请了个人按揭贷款的客户。其中，有媒体报道，深圳部分银行对申请住房按揭贷款的个人，半年内再申请经营贷，银行将不予批准，6个月后根据实际情况授信。
某地方金融监管局内部人士对媒体记者表示，个人消费贷、经营贷违规流入房市与中央三令五申“坚持房住不炒”背道而驰，任其发展，带来的危害将不可小觑。于个人，抬升了居民杠杆，加重了家庭偿债负担，势必对个人消费产生“挤出效应”，不利于促销费扩内需畅循环；于房地产业，伺机炒作、投机房地产将死灰复燃，不利于房地产行业平稳健康发展；于银行，将会可能出现触碰监管底线与蕴藏市场风险，偏离主责主业，挤占中小企业与三农主体资金额度，导致房地产与实体经济出现失衡。
房贷增量空间有限
实际上，自2020年以来，房地产金融监管不断收紧。监管机构已先后采取多项措施限制房地产企业加杠杆。去年8月20日，住房城乡建设部、人民银行在北京召开重点房地产企业座谈会，会议形成了重点房企资金监测和融资管理的三档规则，即“三道红线”：房企剔除预收款后的资产负债率不得大于70%；房企的净负债率不得大于100%；房企的“现金短债比”小于1 。“三道红线”从房企负债层面对行业进行约束。
2020年12月31日，人民银行、银保监会发布《关于建立银行业金融机构房地产贷款集中度管理制度的通知》，将根据银行业金融机构的资产规模、机构类型等，分档设定房地产贷款集中度管理要求，并设定了房地产、个人住房按揭贷款“两条红线”。
此后，上海、深圳、广州等一线城市的房贷额度开始吃紧，甚至多家银行出现“停贷”情况。北京地区银行批贷基本正常，但部分银行因额度分配等问题放款节奏有所放缓。
2021年初以来，政策保持趋严趋紧态势。中原地产研究中心统计数据显示，今年以来各地对房地产市场的调控已多达70次。其中，1月累计发布房地产调控政策40余次；2月中上旬，各地进行的房地产调控20余次。
尽管央行发布数据显示，1月全国房贷增量走高。但有业内人士认为，对于一线城市的贷款额度管控不会放松。整体而言，虽没有大幅收紧，但房贷增量空间不大。
国家信息中心首席经济分析师范剑平在公开场合提出，国内资金过去对房地产行业属于超配，目前虽然没有实施紧缩，但已不做增量。房地产贷款集中度管理制度的实施，就是让金融机构内部消化，防止金融机构进一步做增量。
『拾』 服务质量监督如何做
对于不易量化的岗位，要制定服务标准，依据服务标准进行评价和管理。
一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。
1、 感知性。
指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
2、 可靠性
指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。
3、 适应性
主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。
4、 保证性
主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
5、 移情性
指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。