被病人投诉
『壹』 病人投诉之后 怎么办
最近护理部接到两起关于护士的投诉事件,作为护理管理者,我有些自责也有点困惑,但是这些都不是解决问题的办法。我认为,应该把它看作是一道数学题,一道有点儿难度的数学题。我们的任务是一步一步作解答,如果能解答正确,那么问题解决了,如果不去解答或解答不正确,那么我们的问题会永远存在,甚至更加严重。 投诉发生之后,作为每一层次的护理管理者,首先,应该深深的认识到投诉对单位或部门所造成的影响。其次,要认真分析投诉发生的原因。再次,根据原因寻求杜绝同类事件再发生的措施。最后,我们应该跟踪了解我们制订措施后的效果,如果效果不佳应该再次改进。 ●投诉事件一 关键词字迹不清 不足:⑴护士说话没有注意技巧;⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考;⑶护士没有敏锐的洞察力,病人的不满没有被重视。 分析:护士低估了她的服务对象,管理者也没有及时预知病人的就医要求发展如此之快。 措施:管理者要经常思考护理工作的不断改进,告知全院管理者和护士吸取教训,培训护士的说话技巧,告知护士在与病人沟通时要注意换位思考。 ●投诉事件二 关键词疑问解答 病人向护士提出疑问,这名护士不予回答,而且护士的面色显示不友好,病人投诉。 不足:护士对病人的问题无法回答,但可以回答其他相关问题或换一种方式与其沟通,沉默是反感的表现。同时护士的表情也表现出不愉快,对病人的不满没有丝毫预料。 分析:沉默拉开了护患之间的距离,同时护士的表情也加大这种距离。护士并没有预料到病人会投诉,病人对护理工作的要求也更高了。 措施:管理者应教育护士要不断地揣摩病人心理,注意与病人的沟通技巧,树立护士与病人换位思考的服务理念。 从以上两个案例看,护士均没有明显的过失,护士并没有感觉到病人气愤将会引起投诉的可能。而且这两起投诉,如果护士稍稍注意了病人的感受,是完全可以避免的。这说明,我们的医疗环境越来越严峻了,管理者必须有超前的管理意识,我们的护理对象对我们的要求也随着医疗市场的变化而变化。如果我们管理者还是陈旧落后的理念,我们的护士还是过去的服务模式,护患纠纷肯定会直线上升,我们的信任度必然下降,势必影响到我们的医疗市场。 两起投诉事件让我感悟到管理的内涵,管理就是应承受严峻的市场,管理就是投入到竞争的社会。我们要想立于不败之地,管理者必须随时观察市场变化,了解病人的需求,思考管理模式的改进,重视每一次投诉,这样才能使变存在于不变中。这是我对投诉事件的一点体会,也是对护理管理的点滴思考,仅供同仁参考。
『贰』 被患者投诉,大家怎么处理事情和心情的
如果遇到患者投诉的情况需要耐心的去听患者倾诉,等到患者得以发泄得以满足的时候,可以态度很好的告诉他,现在是你道歉的时间。态度要很端正,患者投诉表明他对你有很深的不满,所以要微笑示人。
『叁』 护士被病人投诉了会有什么后果
如果确实是护士的责任,肯定会被扣奖金或者绩效。严重的可能会被全院通报哦。
『肆』 你上班的医院同事被病人家属投诉你怎么处理
这个事情是与自己不发生关系的,病人家属投诉的是普通的同事又没有投诉到自己的身上来,所以还是不要去管的好,容易给自己带来麻烦。
『伍』 护理人员面试题目被病人投诉怎么办
你说的是被病人投诉,这样的题目该如何解答吗?如果是这样的话,我觉得肯定要来互相沟通一下,看看中间是不是存在什么误会?如果是误会,就要解除误会,如果是真的有问题,也要听取意见,改正错误,并且像病人道歉
『陆』 被病人投诉态度不好检讨书怎么写
尊敬的领导: 首先,我对此次事件,因为我对病人的怠慢,失礼和漫 不经心,给医院造成了不良影响,导致损害医院的利益和美 誉,向各位领导表示真诚的道歉,对于此次错误我感到万分 的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生,道歉已于事 无补,但在此,我还是要真诚的对公司,对各位检讨我的行 为,深刻反思,坚决杜绝此类事件的再次发生。 发生这样的事件绝不是偶然的,恰恰清晰的体现出了我 之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一 员,应深知对顾客的服务态度是何其重要,尤其是像我这种 与客户接触一线的岗位,态度如何在很大程度上影响着本医院在客户心中的形象,如果我这里出现了失误,那么之前大 家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件, 充分暴露了我对工作的重视性不够。 此次被顾客投诉,领导将我的错误及时指出,并严厉批 评我。 从某种层面上讲, 我深感痛心的同时又感到一丝幸运, 庆幸自己觉醒的及时,因为这次检讨将我潜在的错误给爆发 出来了,是在激励我改正错误,为以后更好的工作而努力。 这对于我未来的人生工作道路,无疑是一个关键的转折点。 所以,我要深深的检讨,并由衷地对于领导的关心表示 诚挚感谢。下一阶段,我会牢记这次的教训。我要从内心深 处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我 诚挚的歉意,并在以后监督我,纠正我的错误。对于此,我 将会虚心向领导同事请教,积极配合、吸取经验、参考服务 章程、严于规己、认真工作,避免这种情况再次发生。 最后,我希望广大员工能以我为反面材料,对照自己, 检查自己,严于律己,谨于工作,承担起自己的职责,做一 名优秀的员工,为医院发展贡献自己的一份力量。
『柒』 面试中问到如果被病人投诉但不是你的错该怎么办
如果是我遇到,我先主动认错,然后安抚病人,解决病人的问题。周边总有明是非的人的。病人投诉错了事后总能从人家嘴里知道自己错怪了人的。实在不行,就事后再给病人解释。