外贸客户投诉
① 【外贸·经验】面对客户的还价、客诉，我们该怎么办呢
2013-05-09从事外贸到现在已经两年了，从一个懵懂的应届毕业生到现在，多多少少有了一些经验的积累，硬质合金行业是我接触时间最长的，当然也是我现在所从事的行业，现在就我对这行的拙见简单谈谈：一，如何应对客户无下限的砍价。我们现在的市场主要集中在印度，针对客户的询价，每次报价之后，来个大砍价，有时候都要对半了，毫不犹豫的告诉你，价格太高了。看之前一个印度人给我的回复：Thanks for your quatation . Sir your price is some high than we already purchse material from indian importer as US 58 $ per kgs.25 % expences for FOB price you already know that.Please get me best price to start business. 哎···这着实让我震惊，这砍价的技术也太高了.分析：很多客户都是以较大的数量来引诱厂家降价，摸清低价，其实他的真正的订单量未必有这么多。如果你轻易降价而且幅度太大，他们会以为你利润很大，再次降价几乎成为他们的必然举动，知道你的底线，不做又感觉可惜，做了利润低。 咱们得要学会辨认客户的真实度，同时还要结合实际看是否符合市场价，不要轻易给客户那么大的降价，客人一般都是市场老鸟，他们很会得寸进尺。当然针对这样的情况，我觉得阶梯报价是最合理的方案：如：QTY:1-500：报之前的价格A。600以上 报一个价格B，但是不要低于他给的底价。明确告诉他，这个报价必须基于这个定单数量。首先要分清楚，客户的讨价还价的动机。A类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说，HI Emily，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你听到一定很火，这种价格简直就是荒唐，你到别人那里去买好了。听到这种的时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸一定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的一小部分人就足够了。B类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户，一般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。假如，人家一来还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。我觉得把自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。二，如何面对客户的投诉作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。大家一般的反应会如何？“这么低的价格就只有这个质量了”“真倒霉，被投诉，干脆不理他”这样问题就会越来越糟糕了。我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视。假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU ASAP。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 请记住以下情况：第一，一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂；第二，一定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更专业，因为你代表一个公司而不是你个人。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的；第三，一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。希望大家多多拿单，也希望我的拙见能给大家带来帮助！
② 外贸中,如果你是卖家,当你收到买家投诉,你将如何处理呢
您好，作为出口方，当收到投诉，首先先了解事情的真相，在了解的过程中要与客户友好沟通，语气要平和。
其次，当事情真相了解清楚后，提出解决的方案，比如此货物是由于客户的误用导致产品的缺陷，那么可以告知客户如何正确使用。如果货物确实是存在质量问题，那么看货值得轻重，对客户提出一些解决方案，比如退款，折扣，补货等等。在此过程中，供货商的我们，一定要表现出大方诚恳的态度，要积极的回复客户发过来的任何一封相关的邮件，让客户感受到我们的诚恳，而不是逃避。
当然也会出现一些很无理取闹的客户，那么此时，你得把握好所有的数据，所有的证据，以便证明你的产品完全按照客户的要求生产，让客户自己心服口服。如果双方都有责任，可以用委婉的语言，和客户指出来。让客户明白。如果遇到的是那种纠缠不清的客户，好吧，两个方案，一不理会，就当丢失掉这个客户。二，给点赔偿，让他不要再烦了。
最后，事情都解决了，过个一两个星期，一定要回访一下客户，问问客户这件事情是否已经解决，有没给他的生产线或者给他的最终客户造成问题？这个产品，这次的订单客户的反馈意见如何？我们会尽力配合客户的工作，在将来的工作中，杜绝此类事件的发生。
③ 外贸业务员面对客户的投诉如何处理
作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了：货也发了，客户的钱也收到了，过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 碰到这样的情况，大家会有什么反应？ “这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊？” “真倒霉，被投诉，干脆不理他！” 最多的不外乎这两种心态。但是，抱着这样的心态，问题将会越来越糟糕。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个事件的重视。假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU .PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE. 遇到这种情况，一定要记住： 第一、一定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。 第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！当然在这里要排除那些因为不使用外贸管理软件而被外贸业务员钻空飞单的情况。 第三、一定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。 我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对。我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些。也就是说，你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。 总之，遇到投诉，一定要去积极地面对，这样才能解决问题，树立自己良好的声誉。
④ 外贸交易技巧：如何面对客户的投诉
作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何？ “这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊” “真倒霉，被投诉，干脆不理他” 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视。 假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！第三，1定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？ 和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源:报关员培训网 假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。 喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。
⑤ 外贸出口产品遇到客人投诉质量问题怎么办
要是客户比较优质而且考虑长期合作的话，可以在货到岸一年内安排退运，这样不用给海关交保证金。
要是不考虑退货，且产品货值不大，可以给客户补发一部分新的产品作为补偿。
不考虑退运且货值大的，可以给客户一些资金赔偿，或者降低单价，多余的货款作为下次采购的抵用款。
当然了，这些理想的操作肯定要有一个靠谱的领导支持，很多都是破罐子破摔型的。
⑥ 外贸强人过来回答个客户质量投诉的问题
客户发现有问题，－－－什么问题，请他说清楚并且寄回有问题的样品，还有拿出官方的检测报告。
当然做生意，最重要和气生财。看看你这个客户一贯来的表现如何，品性如何，如果一向是诚实守信的，那么你可以再跟自己公司的QC讨论下，根据客户的具体投诉产品问题，看看有没有可能的确是产品真的有问题当时没有检测出来。
至于赔偿，我觉得1。可以退运 2。可以货物折价卖给客户
如果货物货值不是很高的话建议折价卖给客户，退运的费用很高，手续麻烦。
⑦ 外贸业务中，如何处理客户的投诉
客户投诉的处理必须采取行动，要迅速地给出解决的方案。
这需要确定是客户的问题还是你们公司的问题。
如果的确是你公司的问题，真的给人家的质量不好，数量短缺，或者发错了货物，想保持客户，你只能按照客户的要求处理，从某种程度讲，这也维持了你的信誉度。
如果是客户的故意刁难，故意找茬，那需要用有力的证据来反驳他的无理要求和投诉。
外贸是个每个环节都要很仔细的事情，稍有疏忽，可能就会造成很大的损失。
你上面所说的问题，都是外贸中很忌讳出现的问题。能避免尽量避免吧