疑难投诉处理
Ⅰ 投诉处理流程
如遇到客户就活动中奖情况投诉，请各省公司根据活动方案及FAQ，按照现有投诉处理流程给客户内做好解释容工作，疑难问题通过IM客服信息反馈表转IM运营中心处理。谢谢您对电信产品的关注，祝您生活愉快。 如果以上信息没有解决您的问题，也可登录广东电信手机商城（http://m.gd.189.cn），向在线客服求助，7X24小时在线喔！
Ⅱ 受理和处理投诉的责任事项
一、受理范围
1、房屋建筑工程质量投诉(以下简称投诉)是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。
2、凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在工程建设过程中或竣工验收后并不超过保修期限范围内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。
3、下列情况不属于质量投诉受理范围：
(1)不具实名或匿名投诉;
(2)对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;
(3)投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关再提出同一事项的;
(4)投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的;
(5)未曾向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的投诉;
(6)提出退房要求的投诉;
(7)涉及经济赔偿的投诉;
(8)不属于本规定第三条所述质量缺陷的投诉;
(9)其他依法不属于受理范围的投诉。
二、受理程序
1、站总工办是站设立的专门受理工程质量投诉的部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。
2、站总工办投诉受理人员，应认真作好投诉接待和记录工作，耐心解答。对不属于受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，并建议投诉人通过其它途径寻求解决，维护本单位的对外服务形象。
3、对属于受理范围的投诉件应认真作好记录，填写《建设工程质量投诉情况登记表》(见附表一)，并详细记录以下内容：
(1)投诉人姓名、联系电话和投诉时间;
(2)被投诉工程名称、地址、幢号和室号，以及建设单位、施工单位、监理单位名称。
(3)投诉的工程质量问题描述及举证材料。
三、处理程序
1、各监督科室负责人是投诉质量问题处理工作的主要负责人，质量监督人员是该投诉件的查实、处理意见提出和协调工作具体实施的承办人。站总工办受理投诉后，根据该工程监督人员、投诉的性质等，下达《建设工程质量投诉处理派遣单》(见附表二)，书面指定责任科室和承办人承办，并将有关材料转交承办人。对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告站领导。
2、工程质量投诉件转到监督科室后，监督科室负责人应督促承办人及时处理。承办人应第一时间召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，承办人报科室负责人同意后直接下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》(见附表三)，明确处理时限和对相关质量责任单位的具体要求等。
3、对于疑难案件和重大投诉件(工程质量问题分布范围广及涉及使用安全、社会稳定的投诉件)，以及上级领导批转的、投诉人反复投诉的、质量问题认定困难的投诉件，由总工办会同科室负责人及承办人现场查看，确定工程质量投诉处理意见，报站长同意后，承办人下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》并进行督办。
4、在投诉处理工作过程中承办人应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位，不得压制、打击报复、迫-害投诉人。
四、结案
1、各科室应对交办的投诉件尽快调查处理，对不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉，处理时限为30个工作日。因情况复杂或其他原因不能按时办结的，经分管领导批准，办理时限可适当延长，但最长不超过60个工作日。
2、投诉处理结束后，承办人应督促责任单位及时填报《建设工程质量投诉调查处理反馈表》(见附表四)，并将《建设工程质量投诉处理派遣单》、《建设工程质量投诉处理督办通知单》、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》和投诉处理相关资料整理齐全，报科室负责人审查签字后，交总工办归档。
3、总工办应认真审查归档资料，对符合结案条件的，整理归档备查。经审查不满足结案条件的，应返回监督科室重新处理。
4、对于上级领导批转的投诉件，总工办及监督科室和承办人应严格按照时限组织书面材料报批转部门 。
五、其它
1、对工程质量投诉不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，监督科室应严格按照《青岛市建筑市场主体管理考核办法》给予相应扣分;情节严重的，根据有关法律、法规对责任单位进行严肃处理，考核扣分和处理结果报站领导批准后一并存结案档案。
2、对质量投诉处理不力的责任科室和人员，将严格按照站内工作纪律进行严肃处理。
3、本细则自印发之日起施行。
附件：1、《建设工程质量投诉情况登记表》;
2、《建设工程质量投诉处理派遣单》;
3、《建设工程质量投诉处理督办通知单》;
4、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》。
Ⅲ 投诉处理的培训内容
疑难投诉处理定位与心态
1、疑难投诉处理为什么难
2、疑难投诉处理难在哪里
3、疑难投诉处理的价值
4、疑难投诉处理的思维定位
5、疑难投诉处理的心态调整
6、疑难投诉处理的渠道介绍
7、疑难投诉处理的各渠道工作的重点和难点
疑难投诉处理10大核心秘诀
1、克服紧张慌乱的秘诀
2、平息客户怒火的秘诀
3、掌控主动权的2大秘诀
4、预埋下马威的秘诀
5、降低期望值的必杀技
6、赔偿要求的处理组合拳
7、焦点转移的秘诀
8、疑难投诉处理结束时的秘诀
9、疑难投诉满意度评估的秘诀
10、转危为机的秘诀
疑难投诉处理的处理原则分析
1、疑难投诉客户5大期望分析
2、客户疑难投诉的6种典型表现形式
3、疑难投诉处理5大要点
4、处理客户抱怨的技巧解析
疑难投诉处理原则现场特训
1、改变过去错误的疑难投诉处理方式
2、如何在疑难投诉处理中变被动为主动
3、“焦点转换法则”在疑难投诉处理中的应用
4、讲我们应该讲的？还是讲顾客爱听的？
5、熟悉重点及分解要点
疑难投诉处理敏感度提升
1、疑难投诉处理敏感度
2、提升疑难投诉处理敏感度
3、如何提升疑难投诉处理敏感度
4、疑难投诉处理敏感度提升训练
5、工作中疑难投诉处理敏感度的表现行式
6、工作中疑难投诉处理敏感度的具体策略
7、“跳出框框看世界”
8、疑难投诉处理敏感度与疑难投诉处理主动权的联系
9、掌握疑难投诉处理主动权的特别技巧
疑难投诉处理的四大处理阶段
1、客户疑难投诉的接受疑难投诉阶段
2、客户疑难投诉的查询阶段
3、客户疑难投诉的解释澄清阶段
4、客户疑难投诉的提出解决方案阶段
疑难投诉处理的脚本制作成功九步
1、脚本制作第一步模糊式分析
2、脚本制作第二步分层式排序
3、脚本制作第三步抢占制高点，掌控主动权
4、脚本制作第四步寻找投送点
5、脚本制作第五步降低期望值
6、脚本制作第六步教育顾客
7、脚本制作第七步迂回式切入
8、脚本制作第八步利益导向式呈现
9、脚本制作第九步利润点寻找
品质类疑难投诉处理
1、品质类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、品质类疑难投诉处理脚本制作
3、品质类疑难投诉处理脚本现场特别训练
资费类疑难投诉处理
1、资费类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、资费类疑难投诉处理脚本制作
3、资费类疑难投诉处理脚本现场特别训练
服务类疑难投诉处理
1、服务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、服务类疑难投诉处理脚本制作
3、服务类疑难投诉处理脚本现场特别训练
业务类疑难投诉处理
1、业务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、业务类疑难投诉处理脚本制作
3、业务类疑难投诉处理脚本现场特别训练
Ⅳ 受理投诉有哪些途径，在受理投诉时应注意哪些礼仪
见面接待、电来话、邮件都可以受自理。
处理原则
1、投诉信息记录原则
接到用户发起的服务质量投诉后，应向用户了解具体情况并依据规范记录投诉工单。在受理服务投诉后，应依据规范详细记录受理信息。
2、重复投诉受理原则
在受理用户服务投诉时，判定用户反映的问题是否为首次投诉，如查询到用户曾投诉相同问题，即为重复投诉。交由之前处理部门继续处理。重复投诉受理后未能与用户达成一致意见，及时升级至管理人员共同制定受理策略。
用户针对之前投诉问题进行补充或追加，视为重复投诉
用户投诉其问题的回复人员，视为重复投诉
3、疑难投诉受理原则
疑难服务投诉有升级倾向，包括但不仅包括媒体曝光、升级行业主管部门，应将信息上报管理人员，共同制定服务投诉受理策略，降低用户投诉升级风险。
Ⅳ 我是一个客服人员 遇到客户一个疑难问题 暂时无法解答 怎么向客户合理解释
就说你不是很清楚这方面的事,但你会尽快询问相关了解的人员并尽快和顾客联系.记住,如果心里没底的话,不要告诉顾客你准确的答复时间.万一时间没掌握好,又是一桩投诉.
Ⅵ 投诉处理的基本介绍
13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。
行业地位3个“唯一”：
1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师；
2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；
3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。
曾服务企业：
金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行。
通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。
公开课主题：
1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课
4、《农村商业银行经营与管理》公开课
5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课
6、《信用卡营销管理》公开课
内训课程主题：
经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理
客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案
营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训
其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升 《营业网点至尊运营管理》
（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）
《36招打造高绩效营业网点》
（北京大学出版社出版） 2009至2011年，广东移动6大客服中心委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
2004至2012年，河北、重庆、陕西、福建、北京、上海、山东等地工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、农信社、农合行、农商行等多家银行和移动、联通、电信等各通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养并取得显著效果。
营业厅网点营销：
中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；
山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；
湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
服务管理导入与客户满意度提升：
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；
2007至2010年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
2009至2010年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。
集团客户经理：
2008年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，2008至2010年“动力100”红遍全国。
内训师及技能大赛：
受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。 名称：营业网点至尊运营管理
主讲：陈玉庭
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%
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他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧 单元一、营业网点高绩效管理4大基石
1、认清营业网点管理的5大挑战
2、找准营业网点管理者的定位
3、建设营业网点标准化工作流程
4、使用营业网点管理工具
单元二、营业网点管理7法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
管理三结合
辅导三句话
常说三个词
单元三、营业网点服务管理
1、服务管理的作用与价值
2、管好服务中的最大短板
3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点
4、网点服务纪律管理的重点
5、避免服务投诉的3个管理点
6、“客户等侯时长”专项问题的整治
7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练
单元四、网点动线布局管理
1、动线布局管理的概述
2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
3、“魔盒区域”的魔力
4、各种“不规则”营业网点的动线布局
5、空间布局中的几种重要因素
单元五、营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、投诉处理4大要点
5、投诉处理9大秘诀
6、投诉处理的管理体系搭建
单元六、营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板
2、网点内各区域销售实施难点
3、网点营销的5大策略
4、客户分析识别与岗位间销售协作
5、营销管理标准建立：营销脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路
Ⅶ 客服工作中处理疑难客户技巧
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