1. 客人投诉房间未及时打扫，大堂副理应该怎么办

真心诚意地帮助抄客人解决问题
客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

正面案例：1837客人用完早餐后回房，发现房间未打扫，向客务中心投诉，他的房间未及时打扫，且他的客户马上就要来了。楼层主管接到投诉信息后立即安排两人进房打扫并向客人致歉，主动承担责任，并安排管家到电梯厅迎接访客，访客到后为房间提供了加椅服务和送茶服务。楼层员工的真心诚意赢得了客人的好感，后来还成为了我们忠实的客户。

2. 酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题(希望能提供些案例）

客人赔偿和投诉当然应当按照法律和规矩办理，不过作为服务行业也应当考虑社会评价和消费者心理影响等多重因素。公共关系的处理不属于法律控制的范畴，可以加以揣摩。
腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

3. 四星级酒店大堂副理怎么处理这一案例

首先向客人抄道歉 并记录客人的住宿时袭间以及退房时间
安排客人入住 如果住不下 可以像其他的酒店求助 组一些房间 但服务规格不能变
同时向超出的一些客人减免价格 这种价格是下次来住时可以减免
处理完这些后将如何失误操作进行调查
对相关当事人进行处罚 并在企业内部进行整顿

4. 如何处理酒店投诉问题，比如开错房间，客人投诉该如何处理，如何替客人解决

开重房是来酒店最严重源的投诉事件，一般对开重房的员工进行开除处理！
开重房会引起之前入住的客人觉得没安全性，另外有可能泄露个人隐私；而后面入住的客人也会很尴尬，难以平息胸中的怒火。所以平常培训员工时一定要特别强调，这是酒店前厅接待的高压线，千万不能出错。
至于解决类似开错房或开重房的处理方式一般取决于大堂副理或值班经理的权限，主要方法有：
1、详细记录好客人的投诉内容，不要辩解，代表员工向客人表示诚挚的道歉；
2、帮客人换房，可以将客人原先的房间类型进行升级入住；
3、代表酒店向客人提供果篮（标准在VIP），并再次向客人表示道歉；
4、客人退房时最好由前厅部负责人亲自跟客人道歉，并将该员工受处罚的处理结果告知客人。（一般情况下的开错房和开重房都能解决掉）
╮(╯▽╰)╭，我在酒店十年，处理这样的事件3次，难度大呀！又一次客人（男）才洗完澡，没穿衣服就被后面安排的一对情侣看到，最后前厅主管当天就被开除，另外客人3天的房费进行免单。若是外国宾客，酒店就准备上新闻了！

5. 酒店大堂副理怎么处理客人投诉房间服务员开错房门

首先要跟客人真诚的道歉
语气要诚恳，比如：之前从来没发生过这样的事情的内，但是今天出现了容服务员开错门，这绝对是我们工作上存在的巨大的疏忽，给您造成了困扰。
并且给与适当的安抚赔偿
一般客人生气只是很诧异自己住的酒店怎么那么没有安全感，你向他诚恳道歉他也能理解，只是看你的态度